McDonald’s recently made the decision to remove its Automated Order Taker (AOT) technology from over 100 of its drive-thru restaurants. The fast-food chain had collaborated with IBM in 2021 to develop and deploy the AI software, with the intention of improving customer experience and simplifying operations for its staff. However, videos showcasing flaws with the technology went viral in 2023, leading to its removal.
The AI-based voice recognition technology was expected to revolutionize the fast-food industry, but it did not quite live up to expectations. While McDonald’s CEO, Chris Kempczinski, stated that the voice recognition technology was accurate about 85% of the time, human staff still needed to assist with approximately one in every five orders.
The shortcomings of the Automated Order Taker were exposed when videos of drive-thru customers struggling to use the technology surfaced on TikTok. These videos showcased instances where the AI system incorrectly added unwanted items to customers’ orders, causing frustration and annoyance.
Despite the conclusion of its partnership with IBM on the AOT technology, McDonald’s expressed its commitment to exploring how technology can enhance its workflow. The fast-food giant remains optimistic about the future of voice ordering solutions for its drive-thrus and plans to evaluate long-term, scalable options by the end of the year.
While McDonald’s moves forward without the AI order-taking technology, IBM will continue to collaborate with the company on other projects. IBM emphasized the capabilities and reliability of the AOT technology and revealed that it is currently discussing with several Quick-Serve Restaurant clients who are interested in implementing the technology.
McDonald’s has been incorporating AI technology into its restaurants since 2019, starting with the installation of AI-powered menu boards. Despite the setback with the Automated Order Taker, the fast-food giant remains committed to leveraging technology to enhance its overall operations and customer experience.
McDonald’s เร็ว ๆ นี้กำลังทำการเอาเทคโนโลยี Automated Order Taker (AOT) ออกจากมากกว่า 100 ร้านของร้านอาหารจานด่วนใน Drive-thru Drive-thru ร้านอาหารดังกล่าวได้ร่วมมือกับ IBM เพื่อพัฒนาและใช้งานซอฟต์แวร์ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและบรรเทาความซับซ้อนในการใช้งานของพนักงาน แต่วิดีโอที่แสดงข้อบกพร่องของเทคโนโลยีได้รับความนิยมอย่างกว้างขวางใน TikTok เมื่อปี 2023 จึงส่งผลให้ต้องเอาเทคโนโลยีออกจากการใช้งาน
เทคโนโลยีการรับคำสั่งตามประสาเนื้อเรื่อง AI คาดหวังว่าจะสร้างอัตราการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมอาหารจานด่วน แต่กลับไม่สามารถตอบโจทย์ที่คาดหวังได้เต็มที่ ในขณะที่ประธานเจ้าหน้าที่บริษัท McDonald’s คริส เคมป์ชินสกี้ กล่าวไว้ว่าเทคโนโลยีการรับคำสั่งทางเสียงสามารถทำได้อย่างถูกต้องถึง 85% ในการ แต่ฝ่ายงานมนุษย์ยังจำเป็นต้องช่วยเหลือในรายการสั่งอาหารหนึ่งบุคคลในทุกครั้ง
ข้อบกพร่องของ Automated Order Taker ถูกเปิดเผยขึ้นเมื่อวิดีโอของลูกค้าที่มาใช้เทคโนโลยีใน Drive-thru พบปัญหาในการใช้งาน วิดีโอเหล่านี้พักษระบบเอไอที่เพิ่มรายการที่ไม่ต้องการในออร์เดอร์ของลูกค้า ทำให้เกิดความโกรธและรำคาญ
แม้ว่า McDonald’s จะสิ้นสุดความร่วมมือกับ IBM ในเทคโนโลยี AOT นั่นก็เป็นเสียงตอบรับของ IBM ที่กล่าวถึงความสามารถและความเป็นไปได้ในการใช้งานของเทคโนโลยี และได้เปิดเผยว่ากำลังหารือกับลูกค้า Quick-Serve Restaurant หลายรายที่สนใจที่จะสร้างเทคโนโลยีในการใช้งาน
McDonald’s ได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้ในร้านอาหารของตัวเองตั้งแต่ปี 2019 เริ่มจากการติดตั้งเมนูบอร์ดที่ขับเคลื่อนด้วย AI หักการผิดหวังของ Automated Order Taker แต่ยังคงมุ่งมั่นที่จะใช้เทคโนโลยีเพื่อการปรับปรุงการดำเนินงานโดยรวมและประสบการณ์ของลูกค้า
คำศัพท์สำคัญ:
– Automated Order Taker (AOT): เทคโนโลยีการรับคำสั่งอัตโนมัติในร้านอาหารจานด่วน
ลิงก์ที่เกี่ยวข้อง:
IBM
McDonald’s Thailand